ユーザービリティは、 ISO 9241-11 では「特定の利用状況におい て、特定のユーザーによって、ある製品が、指定された目標を達成す るために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザーの満足度の度合 い」と定義されているが、わかりやすくいうと「使いやすさ」や「使い勝 手」という意味だ。 では企業のWebサイト においてユーザーの声を聞き、使い勝手を 向上させる必要があるのはなぜだろうか。 それは収益に直結するからである。より多くの情報をユーザーに 提供し、商品やサービスを認知させ、 EC で商品を購入してもらいたけ れば、ユーザーに Webサイトを心地よく使ってもらう必要がある。 たとえば読み込みに時間のかかるサイトにアクセスした場合、ほと んどのユーザーが不快に思うだろう。制作者の立場になると、ビジュアルや装飾も含めて、「あれもこれも伝えよう 」と情報をいろいろ詰め込みたくなる。そして、それこそが ユーザーを不快にしたり、行動を惑わせたりする原因になっていることを忘れてしまいがちだ。ユーザーのためだと考えた施策が、かえってユーザーを不快にさせることが、 Webサイ卜制作現場では多々あるのである。

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